La révolution du Bien vieillir en France

Les technologies numériques au cœur de la transformation de l’action sociale 27/08/2017
OAI : oai:www.see.asso.fr:1301:2014-1:19626
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La révolution du Bien vieillir en France

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REE N°1/2014 ◗ 29 Les TIC et la lutte contre la perte d’autonomie Thierry Zylberberg, Nadia Frontigny Orange Healthcare Le vieillissement de la France, une révolution En France, les personnes de plus de 65 ans de- vraient passer de 11 millions en 2010 à 16 millions en 2030. Il y aura à ce moment là plus de huit millions de Français de plus de 75 ans dont 13 000 centenaires. L’allongement de la durée de vie est une bonne nou- velle en soi mais, pour notre société, c’est une véri- table révolution. Les « commissions Bachelot », dont les analyses et chiffrages n’ont pas été remis en cause, ont évalué le coût en 2010 de la dépendance à 24 Mde. Si on prend en compte l’apport des familles, estimé entre 11 et 15 Mde le coût pour la société se situe entre 30 et 45 Mde. C’est une masse financière colossale que la société mobilise pour le bénéfice d’un peu plus d’un million de personnes dépendantes et qui est peu en rapport avec la qualité de vie réelle de ces personnes. Mais le vrai challenge pour notre société n’est pas forcément ce seul aspect financier de la dépen- dance qui, somme toute et heureusement, ne touche que 8 % des personnes âgées. En effet, à l’horizon 2030, c’est-à-dire demain à l’échelle des politiques publiques, le tiers des français aura plus de 60 ans. Des plus de 60 ans pour la plupart indépendants et en forme mais souffrant de maladies, autrefois non curables, qui sont aujourd’hui devenues chroniques grâce aux progrès de la médecine. Le vieillissement de la population française met ainsi sous tension le système social, médico-social et sanitaire français qui s’est organisé autour des hôpi- taux et des maisons de retraite après guerre, à une époque où les maladies infectieuses étaient prépon- dérantes et où la longévité était d’environ 60 ans. Selon les travaux de la commission Bachelot – Accueil et accompagnement des personnes âgées La révolution du Bien vieillir en France Les technologies numériques au cœur de la transformation de l’action sociale The Ageing Well revolution: digital technology at the heart of the transformation of social action. Due to global medical progress, the French population is living longer and that’s good news. Within a few years, one third of the population will be over 60 years old. Because of the prevalence of chronic diseases and dependency for the over 60, the French social and medical system will be under dramatic pressure. The global efficiency of the system is in question: with split structures, complex public and private funding, and entities supporting the elderly being too small to finance new technology, digital solutions are still poorly used. Capitalizing on experiments and products launched in the social field, and as a digital transformation expert, Orange is putting forward a new organizational model. There is a lack of a single point of contact for each fragile or dependent person, with a consolidated view on finances and a commitment to ensuring their well-being. Orange calls this new organization the “missing link”. Under the ”Silver Economy” project launched in 2013 by the Ministry for the Elderly, the complete reengineering of the social field is on the table, along with the digital transformation this entails. abstract Quelques chiffres • 80 % des personnes âgées souhaitent rester chez elles quand elles vieillissent ; • le coût du maintien à domicile pour des per- sonnes dépendantes est quatre fois moins élevé qu’une hospitalisation ; • 73 % des seniors européens se sentent plus rassurés avec un appareil de téléassistance qui détecte les chutes et appelle au secours ; • 66 % des seniors sont atteints d’au moins deux pathologies chroniques. 30 ◗ REE N°1/2014 Les TIC et la lutte contre la perte d’autonomie – 80 % des personnes âgées souhaitent rester le plus long- temps possible à domicile. Par ailleurs, économiquement, ce choix représente pour la collectivité un coût quatre fois moindre qu’un hébergement en institution… pour une fois le souhait des personnes rejoint l’intérêt économique de tous ! Le marché de la fragilité et de la dépendance pour Orange Orange Healthcare a beaucoup œuvré dans le domaine de l’accompagnement de la fragilité et de la dépendance en lançant des produits et en finançant beaucoup d’expérimen- tations pour : • réassurer les personnes en perte d’autonomie avec, par exemple, l’offre de Téléassistance Mobile via mobile simpli- fié (de la téléassistance même hors de chez soi) ou Opti- mal Service (service de convivialité et de réassurance sur le téléphone fixe) ; • faciliter la coordination des équipes médicales et so- ciales et des aidants autour de ces personnes au domicile (expérimentation « tablette-lien social » – Conseil Général du Cantal, lauréat du prix Territoria du Sénat en 2009) ; • dématérialiser les financements de la dépendance et améliorer la gestion des aides à domicile (expérimen- tation Tiers Payant Social – Conseil Général du Loiret avec 12 % de gain d’efficacité, meilleure allocation des subven- tions APA par les départements et optimisation des flux financiers avec les prestataires) ; • faciliter le pilotage et le contrôle de l’effectivité des pres- tations à domicile grâce a un service d’horodatage, l’applica- tion « Mobile et Badge » ; • faciliter le suivi non intrusif des personnes fragiles à leur domicile : c’est l’expérimentation MAPA dans la Sarthe avec Mondial Assistance qui grâce à la signature des équi- pements électriques (ouverture, fermeture du réfrigérateur, des lumières des pièces d’habitation, …) permet d’identi- fier l’évolution de la fragilité de la personne suivie et déter- miner des seuils d’alerte. Nous équipons d’ores et déjà les établissements d’héber- gement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) avec la solution « Résidences Seniors ». Par ailleurs Orange met en place des solutions de télésur- veillance, qu’elles soient médicales ou non pour le compte d’hôpitaux et de réseaux de soins. Le réseau de soins Car- diauvergne en Auvergne en est un exemple et permet le suivi à domicile plus de 500 patients âgés cardiaques. Orange met ainsi à disposition de ses clients une offre complète de gestion d’équipements connectés et d’applica- tions à domicile : tablettes, cahiers de liaison électronique, mobilier permettant d’avoir des offres de secours, etc. De l’ensemble de ces actions, nous tirons les enseigne- ments suivants : • les technologies qui visent à rendre plus efficace l’aide phy- sique et financière apportée à ces personnes, sont matures et ont prouvé leur pertinence ; • un public même très âgé, bien accompagné, est tout à fait à même d’utiliser des produits technologiques avec une er- gonomie adaptée et apprécie ce soutien complémentaire ; • le grand public, surtout fragile, n’est pas prêt à payer à sa juste valeur l’aide apportée par les technologies, privilégiant sans surprise l’accompagnement humain ; • les professionnels du domaine utilisent eux-mêmes fort peu les nouvelles technologies et sont parfois dans l’inca- pacité d’accompagner les personnes âgées dans l’usage d’équipement connectés. Nous avons évalué le marché global pour l’ensemble des opérateurs de télécommunication entre 1,5 et 2,4 Mde par an. Nous constatons cependant que le déploiement mas- Solution Résidences Seniors Orange a beaucoup travaillé avec les EHPAD en fournissant des services de communication et d’as- sistance aux résidents et au personnel soignant dans les établissements accueillant des personnes dépen- dantes. Plusieurs dizaines d’établissements en France sont aujourd’hui « connectés ». Les résidents sont dotés d’équipements commu- nicants qui permettent aux équipes soignantes d’être alertées quand les résidents ont besoin d’assistance : • un bracelet muni d’un système de localisation qui se déclenche lorsque le résident entre dans une zone non autorisée ; • un médaillon muni d’un bouton qui permet au ré- sident, dans l’enceinte de l’établissement, de deman- der de l’aide ; • les chambres sont équipées d’un dispositif de sécu- rité qui permet au résident de contacter le personnel soignant. A tout moment, il peut entrer en communi- cation avec le résident pour connaître l’objet de son appel. Les équipes soignantes reçoivent une alerte par un message, sur leur PC, téléphone ou pager, qui indique le nom et la localisation du patient. Certains personnels ont un système de protection du travailleur isolé (PTI). Muni d’un téléphone ou d’un pager, le soignant peut déclencher à tout moment une demande d’assistance (bouton d’appel sur le terminal ou alarme automatique). REE N°1/2014 ◗ 31 La révolution du Bien vieillir en France Les technologies numériques au cœur de la transformation de l’action sociale sif de ces technologies tarde. Nous avons analysé pourquoi il en était ainsi et nous livrons ci-après notre analyse. L’approche française de l’accompagnement et du soutien des personnes âgées L’approche française des services à la personne et du maintien à domicile est d’une grande complexité : • des flux complexes avec un solde à la charge des familles important et parfois des masses financières sous em- ployées. On pourrait ainsi citer l’exemple de la Caisse natio- nale de solidarité pour l’autonomie (CNSA) ; • une offre reposant essentiellement sur un réseau associatif rassemblant de très petites organisations, qui compensent par le dévouement de leur personnel le manque de pro- cédures établies et la faible capacité d’investissement en nouvelles technologies ; • une multiplicité d’acteurs institutionnels œuvrant par filière cloisonnée ; l’étanchéité entre social, médico-social et sanitaire et le manque de coordination entre acteurs pro- fessionnels et aidants familiaux provoquent des dysfonc- tionnements dont le coût financier et humain commence à être évalué. Ainsi le coût des journées d’hospitalisation indues des personnes âgées dépendantes a-t-il été chif- fré par le Haut conseil pour l’avenir de l’assurance maladie (HCAAM) à 2 Mde (source : rapport HCAAM juin 2011). Le marché de la dépendance et de la fragilité existe bien mais sa fragmentation aussi bien en termes de financement qu’en termes de gouvernance, de métier et d’organisation, le rend inaccessible pour l’instant aux industriels, y compris aux industriels des nouvelles technologies. Les technologies du « Bien être » sont avant tout des technologies classiques : le marché existe mais il n’est pas structuré pour permettre leur déploiement effectif. Quant aux « gérontechnologies », notamment le télésuivi (médical ou social) non intrusif des personnes dépendantes à leur domicile, elles sont, tant que l’organisation de la présence humaine autour de la personne fragile restera aussi peu structurée, vouées à rester au stade expérimental et ne pour- ront pas au vu de l’organisation du marché se démocratiser. Ce constat nous amène à penser qu’il manque un acteur de taille industrielle pour orchestrer la prise en charge à domicile, un opérateur de services global et local à la fois, le « chaînon manquant » permettant de coordonner les ac- teurs et les financements. Les conseils généraux, premiers Figure 1 : Schéma des flux financiers de la dépendance. 32 ◗ REE N°1/2014 Les TIC et la lutte contre la perte d’autonomie financeurs publics après la Caisse nationale de l’assurance maladie (CNAM) de la dépendance, partagent ce constat et parlent de “fish bone” et « d’EHPAD hors les murs ». Le « chaînon manquant » : clé de la modernisation des services auprès des personnes âgées Cet acteur spécifique que nous appelons le « chaînon manquant » est un opérateur de services à la personne, de taille suffisante qui remplit le rôle du guichet unique attendu pour : • mobiliser l’ensemble des financements disponibles pour chaque personne ; • assurer un accompagnement adapté à chaque cas via une organisation et via la mise en œuvre de services appropriés y compris des services de prévention ; • permettre un contact de gestion unique qui coordonne l’ensemble de la chaîne tout en valorisant l’ensemble des in- tervenants tels qu’associations, comités locaux, assistants so- ciaux, organismes spécialisés et les professionnels de santé. En termes de métier, cet opérateur conjugue de façon industrielle : • le métier « d’assisteur » (gestion des appels de conseil ou d’alerte et définition du plan d’action approprié) ; • celui de coordonnateur de prestataires de services (déclen- chement et suivi d’actions opérationnelles au plus près de la personne, dans le budget défini) ou prestataire de ser- vices lui-même (on parle de “case manager” dans les cas complexes) ; • le métier de régulateur pour capter les alertes et les traiter avec toute la pertinence requise ; • ceci en favorisant l’usage des technologies existantes (ges- tion informatisée, outil de contrôle d’effectivité des presta- tions, téléalarme, téléassistance, télé suivi, télésurveillance). Cet opérateur de services, idéalement sous la double autorité de l’Agence régionale de santé (ARS) et du conseil général, joue le rôle de tour de pilotage de l’action publique pour le bénéfice des personnes fragiles et de leurs aidants. Il est donneur d’ordres et s’appuie sur les entités opération- nelles existantes : les prestataires de services à la personne, les services de soins infirmiers à domicile (SSIAD), les insti- tutions hospitalières ou EHPAD, les services d’urgence par exemple. Il rend compte aux instances publiques et garantit l’efficacité des actions globales engagées auprès des per- sonnes fragiles. Il investit dans les nouvelles technologies comme levier de son efficacité. Malgré l’innovation technologique et les efforts de design, l’usage des technologies reste très limité. Dans nos expériences, nous avons essentiellement buté sur les problé- matiques suivantes : Qui paie ? Comment recruter les utili- sateurs ? Comment rendre robustes les protocoles médicaux (par exemple ceux afférents à l’insuffisance rénale) pour informatiser le processus ? ; principalement donc sur des pro- blèmes de business model et de gouvernance. Orange Lab mène ainsi des recherches très intéressantes sur l’actimétrie Innovation technologique, innovation organisationnelle Nos expérimentations se sont nourries des innova- tions technologiques. Nous avons ainsi poussé l’usage des tablettes tactiles par des personnes âgées, un marché émergeant il y a quelques années mais qui a aujourd’hui vu ses prix drastiquement chuter. L’aug- mentation des puissances de calcul a également per- mis le développement très rapide de logiciels experts permettant d’expérimenter en laboratoire et avec des CCAS des dispositifs d’actimétrie. De même, l’évolu- tion des cartes SIM permet d’envisager des méthodes de sécurisation des communications plus souples. L’innovation technologique permet par ailleurs aux équipementiers de miniaturiser certains dispositifs et de s’appuyer sur des technologies aujourd’hui maî- trisées. Par exemple, Vigilio propose maintenant un patch pour détecter les chutes des personnes âgées (détection qui répond à des spécificités différentes de la détection de chute du travailleur isolé). La géoloca- lisation, autrefois décriée, est maintenant parfaitement maîtrisée, de même que le développement de logi- ciels spécifiques pour les téléphones portables pour personnes mal voyantes par exemple. L’éthique est à présent complètement intégrée aux règles d’usage de ces technologies. L’évolution technologique, si elle facilite certains usages, n’est cependant pas discriminante : la télésur- veillance par exemple peut tout à fait se satisfaire d’une communication GSM ou téléphonique, le déploiement d’un réseau haut débit n’est en aucun cas un frein à sa généralisation. Pour coller au mieux aux besoins dans ces domaines, parfois stigmatisants, tous les industriels développent leurs produits en association avec les utilisateurs finaux et les rôles de désigner et d’ergonomes n’ont jamais été aussi clés. On constate cependant que s’il y a un marché des déambulateurs du fait du financement par la CNAM, le marché des « beaux » déambulateurs dési- gnés est encore confidentiel. REE N°1/2014 ◗ 33 La révolution du Bien vieillir en France Les technologies numériques au cœur de la transformation de l’action sociale (la mesure de l’activité d’une personne et donc la prédiction de son état de fragilité), mais sans débouché opérationnel… Alors que les bénéfices ont été démontrés, cette innovation reste dans les cartons depuis 2007 ! Nous avons la conviction que le système social et mé- dico-social, en lien avec le sanitaire, est un système en pleine mutation où la gestion de l’information est clé. En tant qu’opérateur de télécommunications et industriel du numérique, Orange joue un rôle majeur dans l’évolution de ce système, en liaison avec des partenaires tels que les équi- pementiers, les éditeurs de logiciels et les acteurs métiers. La plupart de nos offres intègre la technologie ou le savoir faire de ces partenaires. La Silver Economie ou comment favoriser l’émergence d’une industrie moderne des services qui s’appuie sur les technologies éprouvées Notre réflexion, partie en 2011 de notre expertise acquise via des expérimentations et des lancements de produits, a été complétée par une étude intitulée « Comment opérationnel- lement accompagne-t-on les personnes âgées dans les pays développés tels que le Canada, le Japon, l’Espagne, le Dane- mark et la Hollande ? » et s’est enrichie en 2012 de collabora- tions avec des partenaires (assisteurs, réseaux de maison de retraite, partenaires industriels et conseils généraux…). En 2013, dans le cadre des réflexions engagées par Michèle Delaunay, ministre en charge des personnes âgées et de l’au- tonomie, nous avons partagé notre analyse de la complexité de l’approche française des services à la personne ainsi que notre proposition de modèle d’organisation de l’action sociale et médico-sociale. Le concept de « chaînon manquant » a reçu un écho très favorable : cette contribution d’Orange a été réap- propriée par les acteurs (institutionnels, collectivités locales, Figure 2 : Orange dans la chaîne de la valeur « santé-social ». Sous le nom de marque enthousiasmant de « Silver Economie » et dans le cadre des travaux du contrat de filière industrielle Silver Economie signé par l’ensemble des partenaires le 12 décembre dernier, une réflexion des acteurs concernés, pouvoirs publics, institutionnels, financeurs privés et publics, industriels du bâtiment et du numérique, services à la personne de proximité et à distance, a été activement menée. 34 ◗ REE N°1/2014 Les TIC et la lutte contre la perte d’autonomie entreprises, politiques…) réunis par la ministre et repris dans les documents de lancement de la Silver Economie1 le 24 avril 2013, sous le nom d’ « opérateur pivot ». Orange a pu ainsi jouer le rôle d’une grande entreprise citoyenne, en animant, pour le compte du ministère des per- sonnes âgées, certains groupes de travail (groupe Silver Eco- nomie – organisation) puis pour le compte du ministère du redressement productif (Comité de filière industrielle Silver Economie – groupe simplification). Trois cibles ont été identifiées dans la Silver Economie : • les âgés actifs ; • les âgés fragiles ; • les âgés en perte d’autonomie. Mais ces trois cibles ne constituent pas encore des marchés spécifiés et mûrs. Le marché des seniors actifs va se développer autour du design des produits et services et probablement également via la labellisation et un marketing efficace qui permettra de dépasser l’aspect stigmatisant. Pour les seniors dépendants en institution, la pression sur l’efficacité des maisons de retraite, EHPAD ou résidences seniors va permettre le développement d’une demande d’in- formatisation plus poussée (meilleur suivi des résidents et de l’action des professionnels, “alerting” et sécurité du person- nel et des résidents). Pour la cible intermédiaire, les seniors fragiles, le marché se joue autour du soutien à domicile et de l’amélioration de l’organisation de l’accompagnement. Une meilleure organi- 1 La Silver Economie est l’économie au service des personnes âgées. sation est un facteur-clé avant d’envisager une numérisation des activités. Il s’agit en effet de : • apporter des informations pertinentes (à l’échelle nationale, territoriale voire extrêmement locale) ; • avoir une vision consolidée des financements dont peut bénéficier la personne ; • proposer un plan de vie ; • déclencher et suivre ce plan de vie quand le besoin se fait sentir (notamment entrée/sortie d’hospitalisation) ; • gérer l’alerte (téléassistance de base ou évoluée). L’organisation est celle de la « première ligne » avec un guichet unique (multicanal Web, téléphone et lieu physique d’accueil) et une plate-forme de coordination et d’“alerting” s’appuyant sur un fichier médico-social. C’est l’opérateur pivot mentionné dans le contrat de filière Silver Economie. De notre point de vue, le développement de ces trois marchés obéit à des règles différentes : • pour les âgés actifs, communiquer positivement sur le vieillissement, faire prendre conscience de la nécessité de prendre soin de soi et de son environnement, trouver le bon design, labelliser les produits, seront certainement des facteurs d’accélération de la structuration de ce marché. Les équipements de “quantified self” remplissent quelques rayons de magasins grand public (FNAC, Décathlon…) : c’est un signe que ce marché est en train de frémir ; • à l’autre extrémité, pour les âgés en perte d’autonomie, c’est la pression sur les coûts de gestion qui pousse les ins- titutions à utiliser les nouvelles technologies. On voit d’ores et déjà le rachat de maisons de retraite par des structures associatives et la volonté de celles-ci de rationnaliser leur Figure 4 : Produits et services de la Silver économie – Les trois grandes catégories de population. REE N°1/2014 ◗ 35 La révolution du Bien vieillir en France Les technologies numériques au cœur de la transformation de l’action sociale accueil téléphonique, de faire profiter de leur activités et de leur infrastructure (mobilier, personnel qualifié…) les per- sonnes à domicile du voisinage ; • pour le marché du soutien aux personnes fragiles, compte tenu du poids des financements publics, c’est la création de l’opérateur-pivot qui déclenchera une demande structurée. L’observation d’expériences, comme dans le Bas-Rhin où des services financés par les familles s’appuient sur l’infras- tructure d’associations de services à la personne financées par le conseil général, laisse penser que cette structuration de l’offre va accélérer le développement d’offres de ser- vices avec financement par les familles directement. Les financements Dans l’immédiat les principaux financeurs sont les familles et les pouvoirs publics (CNAM, conseil généraux, Etat, CNAV, CNSA…), puis dans une moindre mesure les acteurs privés tels que les mutuelles, les assureurs et les instituts de pré- voyance ou les caisses de retraite. Ces derniers réfléchissent à rénover l’offre « dépendance » pour s’adapter au réel besoin des familles : un service d’accompagnement du vieillisse- ment complémentaire des services de solidarité financés par les pouvoirs publics, mais tout reste à faire ! Comme on le voit la problématique est celle du “rein- geniering” des services sociaux au bénéfice de l’avancée en âge de la population française. Dès lors que le mot réin- géniering est prononcé, la feuille de route globale est dictée : • préciser la stratégie du « Bien vieillir » : quels sont les déter- minants qui permettent de vieillir en bonne santé ? Quelle approche populationnelle est pertinente ? • préciser le parcours de santé des personnes âgées par grands groupes cohérents : ce travail commence à être en- trepris dans le cadre des projets PAERPA (Parcours de santé des personnes âgées en risque de perte d’autonomie) pilo- tés par le ministère de la santé ; • préciser les processus-clés soutenant ces parcours ; • proposer un modèle d’organisation avec l’opérateur-pivot ; • proposer un modèle de financement intégrant en complé- mentarité financement public et privé ; • étudier les implémentations opérationnelles de ce modèle ; • étudier les évolutions des métiers afférents et construire les formations ad hoc. En bref, un chantier de plusieurs années pour lequel la gouvernance et la volonté politique seront déterminantes. Compte tenu de la complexité de la situation actuelle, seules des préfigurations, c’est-à-dire de grandes expé- rimentations avec un pilotage national, avec une coo- pération intelligente du public et du privé, peuvent faire accélérer l’évolution des services pour les personnes âgées. Conclusion Orange, en précurseur, a proposé la création d’un profil d’acteur spécifique pour réaliser une intégration de services au niveau départemental, régional ou même national. En agissant comme un guichet unique vis-à-vis de la per- sonne aidée et des aidants, il permettrait une amélioration sensible de la qualité des prestations en aval. En concentrant les financements en amont, il permet- trait une amélioration continue de l’efficience de notre sys- tème national et participerait ainsi à une gestion optimale des masses financières importantes impliquées dans la dépen- dance. C’est un profond réingéniering de la fonction sociale qui est ainsi proposé pour lequel une entreprise comme Orange, forte de son savoir faire d’accompagnement de la transformation de ses clients, avec les technologies affé- rentes, apporte toute sa valeur ajoutée : le déploiement des technologies de « Bien être », même très innovantes comme les « gérontechnologies », sera une conséquence naturelle de la transformation qui doit être opérée pour le « Bien vieillir ». Thierry Zylberberg est diplômé de l’université de Stanford, de l’École polytechnique et de l’École nationale supérieure des télécommunications. Il est vice-président exécutif du Groupe Orange et, depuis 2007, directeur d’Orange Health- care, la division Santé du groupe Orange. Thierry Zylberberg a également été directeur Banque Assurance puis direc- teur commercial de la division Grands comptes de France Télécom. Auparavant, en 1997, il a été directeur général de France Télécom à Mexico. Il a tenu différentes positions hors du Groupe, il a été à l’origine de la création de l’institut THESEUS, et co-fondateur de Women’s Business Mentoring Initiative. Nadia Frontigny est diplômée de l’École polytechnique et de l’École nationale supérieure des télécommunications. Au sein du Groupe Orange, elle dirige une mission sur le maintien à domicile et la dépendance auprès du directeur d’Orange Healthcare, avec comme objectif de faire créer un espace économique, la Silver Economie. Elle a commencé sa carrière au Ministère de l’Intérieur. Puis elle a rejoint France Télécom où elle a occupé différents postes de res- ponsabilité dans le domaine technique et dans le domaine marketing. Elle est vice-présidente d’un club de profession- nels pour la promotion de l’efficacité opérationnelle et est très impliquée dans la vie de sa commune. les auteurs